13 Sätze, die Callcenter-Angestellte nicht mehr hören können

Callcenter-Mitarbeiter*innen nerven? Ziemlich oft nerven wir aber auch sie.

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Manche Sprüche sind einfach zu viel. inkje / photocase.de

Ständig rufen Callcenter-Mitarbeiter*innen an, um sich zu erkundigen, ob wir mit unserem Smartphone-Tarif zufrieden sind oder ob wir nicht noch eine Zusatzversicherung abschließen wollen. Nervig! Andersherum nervt die Agent*innen aber auch einiges an unseren Anrufen.

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Wir haben in einer Callcenter-Gruppe auf Facebook gefragt, welche Sprüche die Kundenservice-Mitarbeiter*innen nicht mehr hören können und wie sie auf die nervigsten reagieren. Hier sind ihre Antworten.

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1. Warum spreche ich mit einer Frau? Ich wollte doch die Technik!

Die Waschmaschine ist kaputt – und unter der Hotline des Kundenservice meldet sich eine Frau: Für manche Kund*innen ist das tatsächlich noch eine Überraschung, wie eine Callcenter-Mitarbeiterin aus Bruchsal berichtet. „Ja, es scheint in den Köpfen gerade der älteren Generation oft so zu sein, dass Frauen und Technik nicht miteinander in Verbindung gebracht werden“, erzählt sie. „Da kann Frau eigentlich nicht viel machen.“ Außer: Das jeweilige Problem einfach lösen. Beim nächsten Mal sind die Kund*innen dann vielleicht weniger überrascht.

2. Ich weiß, Sie können nichts dafür, aber …

Für einen Callcenter-Agenten aus Kiel gibt es keinen nervigeren Satz als diesen. Was auf den Satz folgt, sei sehr unterschiedlich, aber manchmal würden sich vermeintlich verständnisvolle Anrufer*innen auch in Wutreden reinsteigern. „Wenn mich jemand persönlich beleidigt und auch nach Aufforderung, das bitte zu unterlassen, einfach nicht aufhört, würde ich im Zweifelsfall ein Telefonat beenden“, erklärt der Mitarbeiter eisern. „Aber das kam bisher auch nie wirklich vor. Ich lasse den Kunden dann immer kurz mal Dampf ablassen und dann geht’s weiter.“ In den Ausnahmefällen hätten die Kunden erst rumgeschrien und das Gespräch dann selbst beendet.

3. Woher haben Sie meine Nummer?

„Ich liebe diesen Satz von Kund*innen“, sagt ein Mann aus Oldenburg, der für Vertragsverlängerungen Kund*innen abtelefoniert. Manchmal würde er scherzhaft auf den Satz reagieren, wenn Kund*innen einfach nicht begreifen, dass sie als Kund*innen irgendwann auch mal ihre Nummer angegeben haben müssen. „Es gibt aber auch Kunden, die es partout nicht verstehen wollen, da versuche ich es möglichst einfach zu erklären.“

4. Sie haben meine Daten verkauft!

„Das passiert fast täglich“, berichtet eine Kundenservice-Mitarbeiterin, die für einen großen E-Mail-Anbieter arbeitet. Nutzer*innen würden Newsletter oder Spam bekommen und glauben, der E-Mail-Anbieter selbst habe die Nachrichten verschickt. „Ich verweise diese Nutzer dann auf unsere Datenschutzrichtlinien. Ob sie mir dann glauben oder nicht, ist ihnen überlassen.“

5. Es geht mir nicht ums Geld, sondern ums Prinzip!

Der Satz würde häufig fallen, wenn Kund*innen ein Problem haben und ordentlich Kohle daraus ziehen wollen würden, beklagt eine Callcenter-Agentin aus Düsseldorf:  „Wir reden hier aber in 90 Prozent der Fälle von Kulanz-Sachen“, sagt sie. „Es ist ein Spruch, mit dem sie versuchen, noch mehr raus zu holen.“

6. Ich hab jetzt fünf Minuten in der Warteschlange gehangen!

„Für das Warteschlangen-Problem hat wohl jeder seine eigene Methode“, sagt ein Callcenter-Mitarbeiter. „Ich sage den Leuten, dass es mir leid tut und dass wir alle ununterbrochen arbeiten, um die Schlange schnellstmöglich abzuarbeiten. Und dass wir leider alle auch nur Menschen sind. Das hilft ungemein und die Kunden haben dann meist Verständnis.“

7. Meine Telefonnummer? Weiß ich nicht, ich ruf mich so selten an!

Für diesen Spruch gibt es zwei Gründe: Entweder wissen die Anrufenden ihre Nummer wirklich nicht. Oder sie wollen sie nicht rausrücken, weil sie befürchten, die Callcenter-Mitarbeiter*innen würden dann häufiger anrufen. Einen Callcenter-Mitarbeiter aus Krefeld geht das gegen den Strich, weil er in dem Fall die Kund*innen nicht erreichen kann, um ihnen mitzuteilen, dass das Problem behoben wurde. „Ich meine, wozu hat man ein Telefon, wenn man nicht die Nummer weitergeben will oder kann! Im Zweifelsfall kann man aber gegebenenfalls auch fragen, ob es die Nummer ist, die man grad im Display sieht.“

8. Ich bin langjähriger Bestandskunde bei Ihnen!

Je nach Unternehmen habe man als Agent*in einen gewissen Kulanzrahmen, den man für Kund*innen ausschöpfen kann. „Dabei geht es aber meistens um einen einmaligen Geldwert“, berichtet eine Callcenter-Mitarbeiterin aus Essen. „Oft haben unsere langjährigen Kunden aber Forderungen, die einfach nicht erfüllbar sind. Wie zum Beispiel eine Option dauerhaft kostenfrei einrichten.“

9. Ich will Ihren Vorgesetzten sprechen!

Eine Agentin berichtet: „Der Vorgesetzte hat andere Aufgaben, mit denen er beschäftigt ist. Und das sagen wir dem Kunden auch so. Gespräche mit Vorgesetzten gibt es bei uns grundsätzlich nicht und bringt auch nichts, denn der kann dem Kunden ja auch nichts anderes sagen.“ Ein Mitarbeiter aus Neustrelitz erzählt: „Sollte der Kunde aber darauf beharren, dann wird er nicht direkt zu einem Vorgesetzten durchgestellt, sondern der Fall wird diesem dann vorgelegt. Der Kunde erhält dann in den nächsten Tagen einen Rückruf.“ Die Zeit variiere je nach Eskalationsfall. „Manchmal benötigt der Kunde etwas Zeit, um sich zu beruhigen.“

10. Sie wissen wohl nicht, wer ich bin!

„Am Anfang meiner Callcenter-Karriere hat der Satz ein extrem schlechtes Gefühl ausgelöst“, sagt eine Agentin aus Essen. „Inzwischen zuck ich bei so einer Aussage mit den Schultern. Man sollte mit einem Callcenter-Mitarbeiter sprechen, wie mit jedem anderen Menschen auch. Mit Freundlichkeit und sachlicher Schilderung des Anrufgrundes kommt man am weitesten.“

11. Es gibt Leute, die samstags arbeiten müssen!

„Das hat mir mal ein Kunde an einem Samstag an den Kopf geknallt, weil sein Telefon nicht funktionierte“, berichtet eine Callcenter-Mitarbeiterin aus Zwickau. Dass sie auch am Samstag arbeitete, war dem Kunden ziemlich egal.

12. Ich weiß schon, dass Sie mir nicht helfen können!

„Einmal habe ich nachgefragt ‚Sagen Sie mir doch erst einmal, worum es geht, dann stelle ich Sie zu einem Spezialisten durch‘, dann habe ich dem Kunden ein bisschen Musik geschickt, ihn nach 15 Sekunden wieder zurückgeholt und komplett neu begrüßt mit den Worten ‚Ich bin Ihr Spezialist für Blablubb'“, erzählt ein Callcenter-Mitarbeiter.

13. Das kann ich ja besser!

Auf diesen Satz reagiert ein Callcenter-Agent aus Plettenberg eiskalt. Als ein Kunde ihn mal so neunmalklug anblaffte, habe er das Gespräch beendet und den Auftrag mit einem einfachen vermerk abgehakt: Kunde behebt Störung selber.