Warum ich die Kassiererin bei Lidl anbrüllte – und mich später dafür schämte

Abends nochmal schnell was einkaufen? Es ist die Hölle!

© MYCHELE DANIAU/AFP/Getty Images

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Kund*innen, die bei Lidl in letzter Minute aufschlagen, müssen auf dem Weg zu den Regalen Hubwagen voller Paletten umkurven oder über zerrissene Pappkartons waten. Vorbei an den aufgeplatzten Milchbeuteln und zerschellten Marmeladengläsern am Boden. Hast du dir deine Schneise durch dieses Labyrinth geschlagen, steht mit hoher Wahrscheinlichkeit ziemlich bald ein*e missmutige*r Filialleiter*in hinter dir, der*die dich anblafft, weil du noch immer auf der Ladenfläche herumschwirrst, anstatt in der Schlange an der Kasse zu stehen.

So geht es zu bei Lidl, kurz vor Feierabend zu. Nur in Bayern, da ist alles noch eine Nummer krasser. In München und Umgebung schließen Ladentüren bekanntlich früher als anderswo – in der Regel um Punkt 20 Uhr. Wer nach der Arbeit um 19.56 Uhr in einen Supermarkt hetzt, um sich noch schnell ein Abendessen zu besorgen, wird entweder von der*dem schroffen Filialleiter*in getadelt oder gleich vom Sicherheitspersonal am Eingang abgewiesen.

Keine Zeit für Freundlichkeiten

An dem Abend, als ich am Kassenband die Beherrschung verlor, posierte ein bulliger Mann in schwarzer Kampfuniform vor der Lidl-Filiale, um zu spät gekommene Eindringlinge aufzuhalten. Ich musste einen Disput mit ihm führen, bis er mir schließlich doch noch einen Einkauf gewährte. Übrigens noch während der regulären Öffnungszeit.

Ich hetzte über das Schlachtfeld von Verkaufsfläche, nahm das aus den Regalen, was mir in die Finger kam und reihte mich ein in die Menschenkette an der Kasse. Ich beobachtete die Frau, die Pizza, Grillwürste und Bierflaschen über den Scanner zog. Ich weiß nicht, ob es ihre lila gefärbten Haare waren oder ihre Nasenpiercings, die mich aufmerksam werden ließen.

In diesen Supermärkten könnt ihr verpackungsfrei einkaufen

Jedenfalls sah ich, wie sie die anderen Kund*innen abfertigte. Jawohl, sie hat sie nicht bedient, sie hat sie abgefertigt. Ohne Augenkontakt. Ohne Small Talk. Ohne Respekt. Abgefertigt. Sie hat ihre Kund*innen behandelt, wie die Ware auf ihrem Fließband. Dann stand ich vor ihr. Ich hatte mir vorgenommen, freundlich zu sein. Einfach, um etwas mehr menschliche Atmosphäre in ihre Arbeit zu bringen. Mir war nicht bewusst, dass bei Lidl kein Platz für Menschlichkeit ist, abends um 20 Uhr.

In dem Moment, in dem ich zu meinem „Hey, ’n Abend“ ansetzte, drehte sich die Kassiererin zu ihrer Kollegin um. Die beiden sprachen darüber, wer gleich die Kasse machen und wer die Rollen mit dem Wechselgeld für den nächsten Tag „von hinten“ holen solle. Sie erörterten, wer die Ladentür zusperren werde. Auch dann noch, als die Frau mit den lila Haaren etwas von „Fünf Euro achtundvierzig“ nuschelte und mir ihre geöffnete Hand entgegenstreckte. So abgelenkt wie sie war, hätte ich in diesem Moment wahrscheinlich irgendwelche Münzen hineinlegen können und sie hätte sie genommen. Sie schaute ja noch immer nicht hin. Ich wartete.

„Was bilden Sie sich ein?“

Ich wollte ausbrechen aus dieser Massenabfertigung. Ich wollte, dass sie mich behandelt, wie man Kund*innen eben behandelt. Doch ihre Kund*innen waren der Lidl-Kassiererin an diesem Abend herzlich egal. Noch während sie auf meine Bezahlung wartete, rief sie ihrer Kollegin einen Satz zu, der mich zusammenzucken ließ. Sie sagte: „Und dann müssen wir zusehen, dass wir die hier alle rauswerfen.“

Wer das Gespräch der beiden mitverfolgt hatte, wusste: Es konnte nur um Kund*innen gehen. In diesem Moment war ich einer von ihnen. Einer der Menschen, die in der Schlange standen – und offenbar nicht erwünscht waren. Ich nahm mir heraus, die Kassiererin in den letzten Minuten ihres Arbeitstages an ihren Job zu erinnern. „HAL-LO, Fräulein“, raunzte ich sie lautstark an: „Was bilden Sie sich ein?“ Um auch ihre volle Aufmerksamkeit zu erhaschen, ließ ich meinen Handballen auf den Kassentresen fallen. Dass der Teller für das Wechselgeld dabei einen Looping fabrizierte, war gar nicht beabsichtigt.

Es wurde gespenstig still um mich herum. Der Drehstuhl, auf dem die Kassiererin hockte, ruckelte schlagartig nach links. Das nächste, was ich von ihr sah, war ihr starrer Blick. Aus Ihren Augen las ich Verachtung. Sie sagte nichts, saß einfach nur da und starrte mich an. Sie griff meinen Zehn-Euro-Schein, holte ohne hinzugucken das passende (!) Wechselgeld aus der Kasse, legte es auf den Tresen – und starrte mich einfach nur an. Auf ihre „Vielen Dank für Ihren Einkauf, bis zum nächsten Mal“-Floskel verzichtete sie dieses Mal.

So sah sie also aus, die Aufmerksamkeit einer Lidl-Kassiererin kurz vor Feierabend. Ich wähnte mich im Recht. In einem Gefühl von Selbstsicherheit zischte ich ihr ein „Tschüss, schönen Tach noch“ zu. Der Glaube an mich selbst währte bis zur Ladentür.

Mich überkam ein schlechtes Gewissen

Doch schon auf dem Nachhauseweg packte mich das schlechte Gewissen. Ich überlegte, ob die Frau, die ich eben angebrüllt hatte, wohl gerade den Dreck aufräumen müsste, den die Kund*innen in ihrer Filiale hinterlassen hatten. Ob sie die Milch- und Scherbenreste auf dem Boden aufwischt, die Paletten entleert oder die Pappkartons entsorgt.

Wir brauchen unseren Anstand zurück!

Ich hatte mal von einem Lidl-Angestellten gelesen, der seine Arbeit in dem Discounter wie folgt beschrieb: „Putzkraft, Kassierkraft, Lagerkraft, Logistikkraft, (…) Regalauffüllkraft – alles in einem für 11,00 Euro“. Der Stundenlohn, den Lidl seinen Kassierern und Kassiererinnen zahlt, ist gemessen an vergleichbaren Branchen zwar durchaus beachtlich. Kaum jemand weiß allerdings um ihre Arbeitsbedingungen.

Mitarbeiter*innen, wie die Frau mit den lila Haaren und den Nasenpiercings leben tagtäglich in einer „Kultur der Angst“. So hat ein Ex-Mitarbeiter einmal in einer SWR-Dokumentation den Arbeitsalltag bei Lidl beschrieben. Er sagte: „Wenn die Stimme anfängt zu zittern oder wirklich zu wackeln, dann merken Sie, dass ein Mitarbeiter gegenüber seinem Vorgesetzten extrem eingeschüchtert wird.“

Er ist nicht der einzige, der das mitgemacht hat. Der ehemalige Lidl-Verkaufsleiter Jan Hoffmann hat Lidl öffentlich vorgeworfen, unangenehme Mitarbeiter*innen systematisch unter Druck zu setzen und zu mobben. „Wen die Vorgesetzten auf dem Kieker haben, der hat verloren. Entweder werden die Angestellten so lange drangsaliert, bis sie mürbe werden und von selbst gehen oder es wird ein Grund für eine fristlose Kündigung gefunden“, sagte er der Zeitung Paulinus.

Hoffmann berichtet darin auch von einem Vertriebsleiter, der eine Mitarbeiterin loswerden wollte. Sein Ratschlag: „Nehmen sie Geld aus der Kasse und machen anschließend Kassensturz.“ Dieses Bild passt so gar nicht in die heile Welt, die Lidl gerne in seinen Imagekampagnen zu suggerieren versucht.

Dort heißt es mitunter: „Nur dank unserer Mitarbeiter können wir selbstbewusst sagen: Lidl lohnt sich.“ Oder: „Gute Qualität erkennt man an dem, was jeder von ihnen (den Mitarbeitern; d. Red.) jeden Tag leistet.“

Es gehe darum, „Leute zu brechen“

Vielleicht hat die Kassiererin, die ich mir an jenem Abend vorknöpfte, auch schon am eigenen Leib gespürt, dass das nur eine trügerische Beschreibung ihres Arbeitgebers ist. Je mehr ich mich mit dieser Möglichkeit befasste, desto mehr schwante mir: Ich habe sie damals zu Unrecht angebrüllt. Mitarbeiter*innen wie die Frau, die mich so verächtlich anschaute, sind das schwächste Glied in der Lidl-Kette. Einem Unternehmen, an dem selbst ehemalige Führungskräfte kein gutes Haar lassen.

Ex-Manager Michael Fischer beschreibt in seinem Buch „Der Sinn des Lebens“ bedenkliche Prozesse bei Lidl. In einem Interview mit dem Spiegel sagte er vor kurzem, dem Unternehmen gehe es darum, „Leute zu brechen“. Ein Vorgesetzter habe ihm einmal in Bezug auf Angestellte gesagt: „Die müssen erst mal im Schlamm liegen, die müssen fertiggemacht werden – und wenn sie es überleben, dann behalten wir sie.“

[Außerdem auf ze.tt: Warum sich so viele über die neue ALDI-Kampagne aufregen]

Vielleicht ist meine Lidl-Kassiererin auch schon mal fertiggemacht worden, dachte ich. Unter Druck gesetzt worden, rechtzeitig Feierabend zu machen. Pünktlich die Kassenbilanz abzuliefern. Die Lagerbestände zu füllen. Die Ladenfläche zu reinigen. Denn wehe, diese Arbeiten bleiben liegen für die nachfolgenden Schichtarbeiter*innen. Da geht das System Lidl nicht mehr auf – und ihr Arbeitsplatz steht auf dem Spiel. Womöglich hat der Frau, die sich meine Worte gefallen lassen musste, dieser psychische Dauerdruck etwas von der Freude an ihrer Arbeit genommen. Vielleicht ist es deshalb so schwer für sie, freundlich, offenherzig und respektvoll mit ihren Kund*innen umzugehen.

Die „Es-ist-alles-billig“-Mentalität

In Deutschland geben die Haushalte im weltweiten Vergleich prozentual mit am wenigstens für Lebensmittel aus – durchschnittlich nur 10,6 Prozent ihres Einkommens. Daraus entsteht eine „Es ist alles billig“-Mentalität, unter der Kassierer*innen bei Lidl und anderen Discountern am meisten leiden.

Eine Mentalität, bei der der Service und Freundlichkeit zwangsläufig auf der Strecke bleiben müssen, weil alles so günstig ist: die Waren – und die Arbeitnehmer*innen. Deshalb möchte ich, dass die Lidl-Kassiererin mehr bekommt, als sie verdient. Mehr Respekt, mehr Anerkennung, mehr Dankbarkeit – vor allem von ihren Arbeitgeber*innen, aber auch von ihren Kund*innen. Wenn ich dazu etwas beitragen kann, tue ich das gerne. Mein erster Schritt war eine aufrichtige Entschuldigung.

Die Redaktion von ze.tt hat Lidl zu allen kritischen Punkten und Vorwürfen um eine Stellungnahme gebeten. Schriftlich erklärte das Unternehmen: „Der von Ihnen zu Unrecht erweckte Eindruck entspricht nicht dem, was Millionen von Kunden täglich in unseren Filialen erleben.“